[서비스 기획] 서비스 기획 공부는 어떻게 해야하나요? - 비즈니스의 관점을 삶에 적용하기

"내가 생각하는 가장 중요한 건, '의도'가 있는 경험, 그 의도를 얼마나 잘 실행했는지를 명확하게 '피드백' 하는 것,
그리고 그 원인과 결과에 대한 상관관계를 찾았다면 그 부분을 '반복'해서 더 좋은 '성과'를 내는 것이다.
이렇다면 그 경험이 어떤 종류이든지 상관없이 절대 시간 낭비가 아니며, 모든 시간이 나의 피와 살이 된다" - 내 뇌

 

비즈니스란 무엇인가

Product management 인턴을 시작하면서, 나는 '비즈니스'에 대해서 더 생각하게 되었다. 

비즈니스란 뭘까? 지금의 내가 생각한 비즈니스는 '내가 의도한 바를 달성하는 것' 이라고 생각한다. 

그게 직장에서의 성과이든, 타인을 설득하는 것이든, 이윤을 내는 것이든 간에 결국 관통하는 한가지는 내가 무엇을 명확하게 의도해야하고, 그것을 달성하기 위한 가장 효율적이고 효과적인 방법을 계속 해서 실험해서 원하던 바를 달성해야한다. 

 

 

비즈니스의 관점 1 : 목표 설정과 목표 달성률 측정을 위한 기준 설정 

저번 포스팅에서 이야기했듯이, 원래는 UX 쪽에 관심이 더 많았다. 하지만 비즈니스로 관점이 이동할 수 있었던 것은 창업동아리에서 만난 PM을 꿈꾸는 지인의 관점을 엿볼 수 있었고, 내가 나의 일을 그 관점으로 해내려고 노력했기 때문이다. 

나는 그 당시 PM이라는 포지션을 처음 들었고, PM 혹은 사업가를 꿈꾸는 지인으로부터 'OKR'을 전해들었다. 

OKR 은 목표 설정과 달성을 위한 프레임워크이다.  동기부여가 확실하게 되는 목표 아래, 그것을 달성했다고 정의할 수 있는 측정 가능한 성과를 최대 3개까지 나열하는 것. 그게 끝이다. 

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What is an OKR? Definition and examples

 

하지만 이 OKR이라는 것이.. O(Objective) KR (Key result) 를 둘다 설정하기가 참 쉽지가 않다. 개인의 삶에도 OKR을 적용할 수 있는데, 특히 팀의 OKR을 정하는 것은 더더욱 힘들다. 모두에게 동기부여를 할 수 있는 목적은 무엇이며, 그를 이뤘다고 볼 수 있는 측정가능한 핵심 성과는 무엇인가?

 

프로젝트를 진행하면서 누군가는 이것에 대해서 반감을 느끼거나, 부담감을 느꼈고 그게 제대로 지켜지지 않을 때도 있었다. 지금와서 생각해보면 KR 자체에 집중하다기보다는 '피드백'을 하는 과정에 몰두하면 훨씬 더 좋은 경험을 할 수 있었을 것 같다. 

 

 

비즈니스 관점 2 : 명확하고 측정 가능한 목표 - 이루기 위해서 세우는 목표 (O)

목표 설정도 중요하다. 목표 설정에 대한 글은 또 써야겠다. 어떤 목표가 좋은 목표인가? 라고 했을 때 많이 나오는게 SMART 목표인데, 각각의 스펠링은 Specific, Measurable, Achievable, Realistic, and Timely(Time-based) 로 이뤄져있다. 

좋은 목표가 왜 좋은 목표인지를 이해하려면, 왜 목표를 세우는가? 에 대해서 생각하면 좋을 것 같다. 답은 간단하게 '이루려고 세우는 것' 이다. 이것 때문에 Specific, Measurable, Achievable, Realistic, Timely가 다 필요한 것이다.

 

'작심삼일', '의지가 없어요' 등의 말은 완전히 나에게 해당하는 말이었다. 제대로 된 목표 설정과 실행이 무엇인지 알기 전까진 그랬다.

 

"새벽 4시에 일어나서 미라클 모닝하기", "매일 운동하기"

 

이런 목표를 세우는 것이 좋은가? 남들이 생각했을 때 뭔가 의미있어보이는 목표를 세운 게 아닌가? 뭔가 의미있는 삶을 사는 것 같은? 목표를 왜 세우는가에 대해 우리는 더 생각할 필요가 있다. 핵심은, 목표는 지키려고 세운다고 앞서 말했듯, 목표는 어느정도 '지킬 수 있는 것' 이어야 한다. 아니면 사실 의미가 없다. 예를 들어 '아이돌 @@과 결혼하기' 처럼..그냥 명중해야 할 목표가 아닌 '소망', '소원' 정도에 가깝다. 

 

과거, 현재, 미래를 생각하면서 현재의 상황과 나의 능력을 파악한 후에 명확하고 측정 가능한 목표를 세워야한다. 그리고 목표 달성률을 정기적으로 체크하면서 개선이 없다면 원인을 파악하여 다른 방법을 시도해봐야한다. 

 

 

비즈니스 관점 3 : 목표 달성률, 원인 피드백 - 왜 의도한 바를 달성하지 못했는가? (KR)

OKR에서 이야기하는 것중 가장 중요한 것은 '측정 가능한 목표' (측정가능한 Key Result을 통해 Objective를 달성했는지 알 수 있다)인데, 그 목표 달성률을 매길 때 0점에서 1점 사이로 트래킹하는 것이 원칙이다. 이 때 흥미로운 점은 피드백을 해봤을 때 달성률을 0.6~0.8 사이의 점수를 유지하는 것이다. 

그 이유는 어느정도 실현이 가능하면서도, 또 어느정도는 상향으로 잡아서 가야하기 때문이다. 

 

사실 이 점수보다는 내가 생각했을 때 더 중요한 것은, 명확한 원인 진단이다. 내 성격 자체가 워낙 명확하게 모든 것을 파악하고 싶어하는 성격이어서 그럴 수도 있는데, 단순히 개선이 되었다는 사실에 기뻐하기보다는 어떤 원인으로 인해서 떡락했고, 어떤 원인으로 인해서 떡상했는지를 아는 것이 더 재밌다. 

 

만약에 원래 0.3점 정도를 꾸준히 유지했는데, 갑자기 0.7이 되었더거나, 0.7정도를 유지했는데 갑자기 0.3이 되었다. 이런 상황에서 왜 그렇게 결과가 나왔는지를 분석해야한다. 여러가지 가설을 세우고, 어떤 가설이 가장 맞는지를 다음 분기에서 테스트하며 검증한다. 예를 들어, 간단히 목표는 운동해서 근육량을 키우기, 그것을 달성했는지 알 수 있는 것은 1주간 증가한 근육량일 수 있다. 그런데 근육량 증가가 어느 순간부터 개선되지 않았다. 원인은 무엇일까? 

 

운동시간이 줄어서 인가? 단백질 섭취가 줄었나? 만약 단백질 섭취가 줄은 것이 더 맞는 것 같다면, 그것의 또 원인을 생각해본다. 왜 단백질 섭취가 줄었는가? 지난 주보다 닭가슴살을 적게 먹었다. 적게 먹은 이유가 무엇인가? 회사에서 다른 사람들과 외식을 많이 하다보니 집에서 닭가슴살을 가져오지 못했다. 

 

명확한 원인 진단을 위해서는 이렇게 몇 가지의 가설을 세우는 것과, 그 가설의 원인을 또 알기 위해 계속 꼬리질문을 하는 5whys를 활용하면 된다. 만약 이것이 원인이라 판단되면, 다음부터는 외식을 줄이고 닭가슴살을 일주일에 최소한 몇번은 무조건 챙기기, 그것을 챙기기 위해서 핸드폰에 알람 맞춰놓기 등 행동과 관련된 action plan을 세우고 그것을 다시 트래킹하면 된다.

 

 

 

비즈니스 관점 4 : 목표 달성 후의 미래 - 목표를 달성해서 무엇을 할 것인가? (Roadmap)

이렇게 목표를 달성하려고 계속해서 목표 설정-> 목표 달성률 트래킹, 원인 피드백 -> 가설 세우고 개선을 위해 action plan 세우기 -> 실제 해보고 그게 맞다고 검증되면 반복해서 개선 이뤄내기 

이 원칙들을 생각하면서 그냥 꾸준히 노력하면 된다. 그리고 달성하면 된다. 

 

하지만 인간의 기억력은 좋지 않아서 열심히 하다가도 가끔 방황하거나.. 다른 것에 치중할 때가 있다. 그러기 위해서 늘 과정의 데이터를 기록해야한다.

그리고 기억력뿐만 아니라, '집요함'에 있어서라도 목표 달성을 위해서는 목표뿐만 아니라, 목표의 한단계 앞도 생각해야한다. 나는 가끔씩 열심히 하다가도, 회의감이 들거나 지루해질 때가 있는데, 이때를 위해서 생각해야 할 것이 있다. "목표를 이뤄서 뭐할 건데? So What? 을 생각 하는 것이다."

 

이건 동기부여가 될 뿐만 아니라, 목표를 잘 세웠는지에 대해서 반증하는 것, 필요하다면 목표를 수정하는 것까지 나아가게 해줄 수 있다. 

 

 

UX에서 비즈니스로 넘어오게 된 이야기

이런 생각들을 하면서 앱 프로젝트에 참여하고, 인턴을 알아보다가 서비스 기획으로 넘어오고, Product management 인턴을 하다보니 생활속에서도 이런 생각을 하게 되었다. 사용자의 경험을 최적화한다라는 UX 일을 하더라도, 이런 비즈니스 관점을 가지고 접근을 하게 되면 정확히 내가 최적화를 하고 있는 것인지에 대해서 파악하고 더 개선할 점이 무엇인지를 알 수 있다. 

 

이런 비즈니스 관점을 가지고 일을 하다보니, 명확하게 파악하고 싶은 부분에 대해서 데이터를 읽고 싶었졌다. 데이터를 집계하고 비주얼라이제이션을 해주는 툴을 사용하더라도, 그 데이터의 기준에 대해서 파악하고 싶었다. 이게 낮은 데이터인가? 이게 정말 문제가 되고 있는 것인가? 혹은 개선 후에 데이터를 봤다면 이게 정말 증가한 것인가?를 파악하고 싶었다. 그래서 '그로스 해킹', '데이터 분석가'와 관련된 여러 정보와 책을 찾아보았고, 데이터 분석에 대한 공부를 하고 싶다는 생각을 가졌다. 

 

수학과 통계의 지식, 데이터를 뽑아서 해석하는 스킬도 중요하지만 PM으로서 일하기 위해서는 "데이터가 왜 그런지에 대해서"도 알아내야한다. 그것은 데이터 그 자체로 절대 알 수 없다. 고객 인터뷰나 논리적인 가설 검증 등의 경영, 정성적인 작업이 필요하고, 팀에 데이터 문화를 구축하기 위해서, 다른 이해관계자를 설득하기 위해서 설득하는 커뮤니케이션의 작업도 필요하다. 

 

이런 일들을 하기 위해서 데이터를 공부하는 것이지, 데이터 그 자체에 목적을 두는 것이 아닌 것을 명심하라는 "앞으로 데이터 분석을 시작하려는 사람을 위한 책"의 말을 계속해서 기억하면서 앞으로의 공부 로드맵을 짜야하는 것으로 결론을 내렸다. 

 

이 글을 읽는 여러분들도 직장에서뿐만 아니라 생활속에 비즈니스적인 관점을 가지고 실험을 해보면 분명히 얻는 것이 있을 것이다.